Kommunikation: der feine Unterschied, zwischen zuhören und verstehen

Wie oft kommt es vor, dass man das Gefühl hat unser Gegenüber schenkt uns seine volle Aufmerksamkeit, aber hinter müssen wir erschrocken feststellen, er/sie hat uns zwar zugehört, aber uns überhaupt nicht verstanden.
Erst vor Kurzem hatte ich so ein interessantes Erlebnis. 

Letztens übernachtete ich in einem Hotel. Es war schon spät abends, als ich im Hotel ankam. Es war ein langer und anstrengender Tag gewesen, und dann war ja da noch die Autofahrt. Ich freute mich einfach auf ein warmes und hoffentlich sauberes Hotelzimmer. Also schnell noch Parkplatz finden, einchecken und ab aufs Zimmer! Geschafft und wie! 

Nach einer Weile merkte ich allerdings, dass es schon sehr frisch wurde. Selbst für meinen Geschmack definitiv zu kalt zum Schlafen. Jegliche Versuche, meinerseits die Heizung höher zu stellen, verliefen erfolglos.
Auch der Anruf an der Rezeption und der zu Hilfe eilende Nachtportier konnten keine Lösung herbeibringen. Plan B musste her: ein Zimmertausch! Nur leider standen wir im neuen Zimmer vor dem gleichen Problem! 

Ich war so müde und wollte auch den armen Nachtportier nicht weiter überfordern. Der arme Mann hatte anscheinend erst seinen 2. Arbeitstag dort und kannte sich kaum aus. Er wollte in seiner Not sogar seine Kollegin anrufen, die bereits vor 2 Stunden heimgegangen war. Ob die noch Mitternacht ans Telefon geht?  

Es war dringend Zeit für die pragmatische Lösung 

Plan C: eine zweite Decke, eine Wärmflasche, und alles, was mein Koffer an warmer Kleidung hergibt! Und siehe da, ich habe es überlebt.  

Am nächsten Morgen trottete ich ein wenig müde und mitgenommen von der doch außergewöhnlichen Nacht zur Rezeption zum Auschecken. 

“War alles zu Ihrer Zufriedenheit?”, fragte mich die sehr freundliche Rezeptionistin. Wahrheitsgemäß verneinte ich und erzählte auf Rückfrage von meinem Erlebnis. Die Rezeptionistin war sehr aufmerksam und bemerkte, dass sie mir zuhöre, es folgte sodann die Reaktion “ich habe mir alles notiert und werde sofort den Techniker informieren, damit es in Ordnung gebracht wird.” Ihr Blick erwartete ganz eindeutig eine Begeisterung von mir, wie toll sie sich meines Anliegens angenommen hatte.  

Ich war erst mal sprachlos.  

Hatte ich nicht erwähnt, dass ich auschecken will? Ich war aber nicht sauer, denn die Dame war sehr freundlich und auf Problemlösung fokussiert. Ich war einfach fassungslos, wie sie geschafft hatte mir zu zuhören, ohne mir wirklich zuzuhören! 

Auf die Frage, was mir die Lösung mit dem Techniker bringen soll war sie sehr irritiert und bot mir als Kompensation einen „Coffee to go“ aufs Haus an. Über dieses Angebot musste ich wahrlich lachen, da in der Zimmerrate Frühstück inbegriffen war.  Mir ging es nicht um irgendeine Kompensation. Ich wollte lediglich, dass man mir zuhört, undzwar richtig.

Ich verlies das Hotel nicht nur müde, sondern als unzufriedener Kunde. Weder die Rezeptionistin, noch das Hotel hatten die Absicht einen unzufriedenen Kunden zu haben. Eigentlich hatten wir doch alle das gleiche Ziel, was war also schiefgegangen?

Trotz der besten Absicht auf den Kunden fokusiert zu sein, hatten sie sich zu sehr auf ihre eigene Interpretation meiner Bedürfnisse fokussiert, anstatt mir einfach zuzuhören. Sie waren nur bei sich und ihren eigenen Bedürnissen. Für mein Anliegen an dem Morgen half kein Techniker, auch keine weitere Tasse Kaffee. Zuhören und Anteilnehmen hätten vollkommen gereicht!

Hören Sie noch zu – oder verstehen Sie schon?  

Jemanden zuzuhören, heißt nicht gleichermaßen auch ihn zu verstehen. Verstehen bedeutet die Botschaft und das Anliegen des Anderen verstehen. Dabei ist es notwendig sein eigenes Anliegen und seine Bedürfnisse, für diesen Moment zur Seite zu legen und sich in sein Gegenüber hineinzuversetzen.

Wie oft hören wir in unserem Alltag, in Koversationen, in Meetings und Verhandlungen zwar aufmerksam zu, doch sind zu sehr bei uns selbst und warten nur auf die Gelegenheit unser eigenes Anliegen zu platzieren. Dies führt leider oft zu Mißverständnissen, Irritation bis hin zu Meinungsverschiedenheiten und Konflikten. Immer verbunden mit negativen Emotionen von Unzufriedenheit bis hin zu Ärgernis oder Wut.

Können Sie sich an eine Situation in den letzten Tagen oder auch Wochen erinnern, indem Sie das Gefühl hatten das man Ihnen nicht zuhört? Wie haben Sie darauf reagiert? Oder fällt Ihnen vielleicht eine Situationen ein, in denen Sie selbst nicht richtig zugehört haben? Hat es Ihr Gesprächspartner gemerkt? Wie sind Sie damit umgegangen?

Manchmal sind es die kleinen Dinge, die uns ablenken. Sehr oft ist es aber ein anderer Fokus, unser eigenes Anliegen, das uns davon abhält unserem Gegenüber unsere volle Aufmerksamkeit zu schenken, ihm richtig zuzuhören. Manchmal merken wir selbst es gar nicht. Manchmal unser Gegenüber auch nicht. Was passiert aber wenn doch? Oft führt es zu Mißverständnissen, Enttäuschung, Frust. Manchmal sogar zu Wut, da wir uns nicht wahrgenommen, nicht Ernst genommen fühlen. Gerade in schwierigen Diskussion oder konfliktbehafteten Beziehungen kann es dadurch leicht zur Eskalation führen. Kommunikation ist essentiell für unseren Alltag, sei es privat aber vorallem im beruflichen Alltag. Eine klare und gute Kommunikation ist eines der wichtigsten Schlüssel zum Erfolg.

Gerne begleite ich Sie auf Ihrem Weg der Kommunikation. Auch Sie können mit Leichtigkeit und Klarheit nicht nur zuhören und gehört werden, sondern verstehen und verstanden werden!

Werden sie zu einem kompetenten und geschätzten Gesprächspartner – mit Ressel Coaching.